Wer bei Reklamationen, Garantiefällen oder Kündigungen nicht weiterkommt, sollte Ansprüche schriftlich geltend machen und Kontaktversuche dokumentieren
Bielefeld. KI im Kundenservice kann bei einfachen Anliegen hilfreich sein, stößt bei individuellen Problemen aber häufig an Grenzen. Die Verbraucherzentrale NRW rät deshalb dazu, Ansprüche bei Reklamationen, Garantiefällen oder Kündigungen schriftlich geltend zu machen und dem Unternehmen eine klare Frist zu setzen.
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Immer wieder berichten Betroffene der Verbraucherzentrale NRW, dass sie mit ihren Anliegen beim Kundenservice nicht weiterkommen. Persönliche Ansprechpersonen seien häufig nur schwer erreichbar oder fehlten ganz.
„Unternehmen organisieren ihren Kundenservice zunehmend digital, zum Teil auch mithilfe Künstlicher Intelligenz. Das kann bei einfachen Anliegen funktionieren. Komplexe oder individuelle Probleme lassen sich jedoch oft nicht auf diesem Weg lösen“, erklärt Ingrid Deutmeyer, Leiterin bei der Verbraucherzentrale NRW in Bielefeld. „Wichtig ist deshalb, den Anbieter schriftlich zu kontaktieren und eine klare Frist zu setzen.“
Chatbots stoßen bei individuellen Anliegen an Grenzen
Viele Unternehmen bearbeiten Kundenanfragen zunächst über Chatbots, automatisierte Telefonsysteme oder standardisierte Kontaktformulare. Teilweise kommen dabei KI-gestützte Chatbots zum Einsatz, die individuell formulierte Antworten erzeugen und dadurch persönlicher wirken können als klassische Frage-Antwort-Systeme.
Bei einfachen Fragen kann dies nach Einschätzung der Verbraucherzentrale praktisch sein. Geht es jedoch um eine fehlerhafte Rechnung, einen Garantiefall oder die Kündigung eines Abonnements, erhalten Verbraucherinnen und Verbraucher mitunter unpassende Standardantworten oder finden keine Möglichkeit, ihr konkretes Anliegen ausreichend zu schildern. Gerade bei solchen Fällen kann KI im Kundenservice eine persönliche Klärung nicht immer ersetzen.
Ansprüche schriftlich geltend machen
Unternehmen dürfen ihren Kundenservice grundsätzlich digital organisieren. Einen gesetzlichen Anspruch auf eine persönliche Beratung per Telefon oder einen menschlichen Ansprechpartner gibt es nach Angaben der Verbraucherzentrale NRW nicht. Verbraucherinnen und Verbraucher können ihre Rechte dennoch wirksam geltend machen.
Hilft der Kundenservice bei der Problemlösung nicht weiter, empfiehlt die Verbraucherzentrale, das Anliegen schriftlich an den Anbieter zu richten. Möglich ist dies per E-Mail oder per Post an die im Impressum oder im Vertrag angegebene Anschrift. Der Sachverhalt sollte möglichst konkret beschrieben werden. Zudem kann es sinnvoll sein, eine angemessene Frist zur Bearbeitung zu setzen, beispielsweise 14 Tage.
Über das interaktive Musterbrief-Tool der Verbraucherzentrale NRW können Betroffene ein passendes Schreiben für ihr jeweiliges Problem erstellen.
Kontaktversuche dokumentieren
Auch E-Mails, Chatverläufe und Eingangsbestätigungen sollten aufbewahrt werden. Bei Telefongesprächen empfiehlt die Verbraucherzentrale, Datum und Uhrzeit sowie den Namen des Gesprächspartners zu notieren. Screenshots von Fehlermeldungen oder erfolglosen Kontaktversuchen können ebenfalls hilfreich sein.
Eine solche Dokumentation kann insbesondere dann wichtig werden, wenn Ansprüche später nachgewiesen werden müssen. Das gilt auch für Fälle, in denen Verbraucherinnen und Verbraucher aufgrund einer falschen Antwort eines KI-Chatbots eine Entscheidung getroffen haben, die sich anschließend als nachteilig herausstellt.
Automatische Antworten nicht als abschließende Prüfung verstehen
Automatisch erzeugte Antworten oder Hinweise eines Chatbots bedeuten nach Angaben der Verbraucherzentrale nicht zwangsläufig, dass ein Fall abschließend geprüft wurde. Wer keine passende Antwort erhält oder lediglich standardisierte Schreiben bekommt, sollte sein Anliegen erneut und möglichst über einen anderen Kommunikationsweg vorbringen.
Reagiert ein Unternehmen trotz schriftlicher Aufforderung und Fristsetzung nicht oder lehnt berechtigte Ansprüche ohne nachvollziehbare Begründung ab, können Betroffene weitere Unterstützung in Anspruch nehmen und sich an die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale NRW wenden.
