Bei der Corona-Hotline des Kreises Gütersloh werden aktuell durchschnittlich 700 Anrufe pro Tag bearbeitet. © Kreis Gütersloh
Wir sind hier im Prinzip das Aushängeschild der Kreisverwaltung. Bei uns rufen die Leute mit Fragen rund um das Coronavirus als erstes an“, erklärt Döring, der eigentlich in der Ausländerbehörde des Kreises arbeitet. Die Anruferzahlen variieren von Tag zu Tag, montags sind es besonders viele. „Über das Wochenende sammeln sich immer neue Fragen bei den Menschen an.“ Häufig nachgefragt: Das richtige Verhalten als Kontaktperson, Regelungen zu privaten Feiern und Risikogebiete, beziehungsweise Fahrten dorthin. „Es gibt sehr viele Unsicherheiten bei den Bürgerinnen und Bürgern.“ Um ständig auf dem neuesten Stand über Einreiseverordnungen oder die Coronaschutzverordnung zu sein, wird das Team der Hotline jeden Morgen von der Hotline-Leitung mit aktuellen Informationen versorgt. Diese wiederum wird von der Abteilung Gesundheit des Kreises regelmäßig auf den neuesten Stand gebracht.
„Im März hat alles damit angefangen, dass ich gefragt wurde, ob ich in der Hotline aushelfen würde. Das war erst überschaubar, es ging da nur um einen Vormittag pro Woche“, erinnert sich Döring. Mittlerweile deckt Döring gemeinsam mit einem weiteren Kollegen eine Vollzeitstelle im Corona-Dienst ab. Seine Tätigkeiten in der Ausländerbehörde hat Döring nämlich noch zusätzlich zur Hotline abzufangen. Er wünscht sich beizeiten wieder in seine Ursprungstätigkeit zurück, betont jedoch: „Solange es diese Krise gibt, haben die Hotline und die Hilfe für die Bürger oberste Priorität.“ Der Spagat zwischen Empathie und sachlicher Analyse ist für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon groß. „Hier rufen Leute an, die völlig aufgelöst sind. Andere brauchen besonders schnell Hilfe und wiederum andere sind aggressiv oder verständnislos. Das schlaucht natürlich.“
In der Corona-Hochphase im Sommer mussten die Hotliner besonders viel aushalten. „Wir sind hier teilweise sehr beschimpft worden: Für die hohen Infektionszahlen, für ausgefallene Urlaube und dafür, dass im Kreis Gütersloh strenge Maßnahmen verhängt wurden“, erinnert sich Diana Ortkras, Leiterin der Corona-Hotline. Im normalen Berufsleben arbeitet sie in der Bürgerinformation Gesundheit und Selbsthilfekontaktstelle (BIGS).
Aktuell ist die Corona-Hotline des Kreises mit der Telefonnummer 05241/ 85-4500 täglich von 8 bis 17 Uhr erreichbar. Für Institutionen wie Arztpraxen, Kitas oder Schulen ist eine weitere Hotline geschaltet, deren Durchwahl nicht öffentlich ist und die auch am Wochenende zu erreichen ist. Apropos Wochenende – 35 bis 40 Kolleginnen und Kollegen sind im Kreishaus Gütersloh derzeit auch samstags und sonntags bei der Arbeit, die im Homeoffice noch nicht mitgezählt.
Gegebenenfalls ist es bei der Hotline erforderlich, dass Nachfragen zunächst an andere Abteilungen weitergegeben werden, um eine korrekte und möglichst genaue Antwort zu garantieren. Der betroffene Anrufer wird dann zurückgerufen. „Bei speziellen Fragen kann ein Rückruf etwa ein bis zwei Tage dauern“, bittet Ortkras die Bürgerinnen und Bürger um Verständnis. Auf die Zukunft sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Hotline vorbereitet. „Wir machen hier so lange weiter, wie es erforderlich ist“, sagt Döring. Und auch Ortkras lobt ihr Team: „Ich bin sehr stolz auf meine Leute. Nicht jeder kann in einer Hotline arbeiten, das erfordert viel Empathie und Verständnis für die Situationen und Belange der Menschen, die anrufen.“
