Ombudsmann des Jobcenters hilft durch den Bürokratie-Dschungel

Kreis Lippe.  Herr X hat in diesen Monat kein Geld bekommen, die arbeitslose Frau Y muss ihr Haus verkaufen oder Herr V ist furchtbar aufgebracht, weil ihm kein Gründungszuschuss für seine Selbstständigkeit gewährt wurde. Wenn Arbeitslosgengeld-II-Empfänger sich vom Jobcenter ungerecht behandelt fühlen oder sich im Bürokratie-Dschungel zwischen Sozialgesetzbuch II, III, IX oder XII verfangen haben, dann hilft ihnen Heinz Entfellner, Ombudsmann des Jobcenters Lippe.

Wenn die Menschen mit ihren Problemen zum Jobcenter kommen, dann geht es schnell um existenziell entscheidende Fragen. „Wem das Arbeitslosengeld gestrichen wird, der weiß nicht, wovon er am nächsten Tag sein Essen kaufen soll“, sagt Landrat Friedel Heuwinkel. Deshalb hatte sich der Kreis bereits 2006 dafür entschieden, eine hauptamtliche Ombudsstelle einzurichten.

Seitdem füllt der Diplom-Psychologe, Heinz Entfellner, dieses Amt aus und hat sich in dieser Zeit viel Respekt bei Kunden und Mitarbeitern erarbeitet. Nicht alle waren am Anfang davon begeistert. „Manche Mitarbeiter haben befürchtet, dass der Ombudsmann sie kontrollieren soll“, erinnert sich Andrea Berger, Vorstandsvorsitzende des Jobcenters Lippe. Die anfänglichen Vorbehalte haben sich schnell gelegt und nun wird Heinz Entfellner häufig zu schwierigen Gesprächen hinzugebeten, um im Vorneherein deeskalierend zu wirken, oder Mitarbeiter sprechen sich bei ihm aus, wenn bestimmte Fälle sie belasten.

„Für diese Aufgabe braucht man vor allen Dingen Gelassenheit und ein offenes Ohr“, so der 64-Jährige. Beides besitzt der Vater von zehn Kindern im Übermaß. Gleichzeitig brachte er das nötige fachliche Know-how mit. Als ehemaliger Fallmanager im Jobcenter beherrscht er die gesetzlichen Vorschriften und durch seine früheren Tätigkeiten unter anderem als Drogenberater im Gefängnis oder im Schulpsychologischen Dienst verlässt ihn das nötige Fingerspitzengefühl auch in schwierigen Situationen nicht.

450 Beschwerden bearbeitet Entfellner durchschnittlich jedes Jahr. Das Jobcenter hat sich dabei selbst Qualitätsstandards gesetzt. So soll jeder Kunde innerhalb von fünf Werktagen eine Antwort auf seine Beschwerde erhalten – eine persönlich wohlgemerkt. „Wenn jemand bereits wütend und aufgebracht ist oder die Bescheide aufgrund fehlender Deutschkenntnisse nicht versteht, dann bringt es auch nichts, wenn ich ihm einen weiteren Brief schreibe“, erläutert Entfellner seine Philosophie. Deshalb klärt er die Anliegen stets im persönlichen Gespräch oder telefonisch – je nach Wunsch des Kunden.

„Wir haben uns bewusst für einen hauptamtlichen Ombudsmann entschieden“, sagt Andrea Berger. Nach ihrem Wissen ist Lippe bis heute das einzige Jobcenter, bei dem die Ombudsstelle nicht ehrenamtlich besetzt ist. Wenn denn die Jobcenter überhaupt eine haben. „Als hauptamtlicher Ombudsmann ist Heinz Entfellner jeden Tag für die Kunden ansprechbar, auch ohne Termin.“ Neben seinem Hauptsitz in Detmold hat er wöchentliche Sprechstunden in Bad Salzuflen, Blomberg und Lemgo und ist somit für Kunden aus ganz Lippe gut erreichbar.

Zusätzlich zum Beschwerdemanagement ist Heinz Entfellner unter anderem Ansprechpartner für die Arbeitslosenverbände und Wohlfahrtsorganisationen und leitet die Beschwerdestelle nach dem Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz sowie das interne Coaching-Team, das den Mitarbeitern bei der Verbesserung ihrer Kommunikation und Beratung der Kunden hilft.

In wenigen Monaten geht Entfellner in den Ruhestand. „Die Institution der Ombudsstelle hat sich in Lippe eindeutig bewährt und der Kreis ist daher fest entschlossen, die Stelle dann wieder neu zu besetzen“, verspricht Friedel Heuwinkel.

Kunden des Jobcenters Lippe können sich jederzeit mit ihren Anliegen an Ombudsmann Heinz Entfellner wenden. Sie erreichen ihn telefonisch unter 05231/4599-619 oder per E-Mail unter heinz.entfellner@jobcenter-lippe.de

Fotos: Jobcenter Lippe